Comment gérer les conflits entre plusieurs services ?

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gestion de conflits

C’est un grand classique managérial : d’un service à l’autre ou même au sein d’une équipe, les objectifs peuvent différer et de réels conflits peuvent voir le jour. Autant se le dire tout de suite, si votre technique consiste à laisser un conflit se calmer de lui-même, il y a de fortes chances que celui-ci perdure dans le temps, ou pire, s’aggrave !

Au-delà d’une simple querelle, vous devez voir ces conflits comme des sources de baisse de productivité, de mal-être au travail et potentiellement d’une mauvaise image de marque. J’en veux pour exemple un salarié d’une grande entreprise avec lequel j’ai pu échanger. A son poste depuis plus de deux ans, il était totalement épanoui, avait la confiance de sa hiérarchie et se voyait perdurer à long terme dans son équipe de 4 personnes. En début d’année, un nouveau collaborateur est arrivé et a troublé cette harmonie par un comportement inadapté à la culture de l’équipe. Leur manager a préféré faire la sourde oreille et ne rien voir alors que de nombreux signes étaient à sa portée. 

Le résultat après plus de six mois : toute l’équipe travaille dans une ambiance délétère. Les collaborateurs n’apprécient plus leur cadre de travail, songeant même à démissionner. Lors du classique échange individuel Manager – Collaborateur, le malaise a été remonté au plus grand étonnement de la direction. 

Le premier conseil que nous pouvons donc dispenser ici, c’est d’anticiper la naissance d’éventuels conflits. Dans le cas ci-dessus, peut-être que le nouveau collaborateur avait la possibilité de s’intégrer dans l’entreprise mais pas forcément dans ce service. Il est toujours utile de faire rencontrer un de ses futurs collègues à un candidat en dernière phase de recrutement. Ceci engagera l’équipe à intégrer au mieux le nouvel arrivant.

Prenez le plus souvent la température auprès de vos équipes. Pour beaucoup, le fait de « manager » est défini par un périmètre de fonctions et de tâches qui sont à attribuer à une équipe. Mais un bon manager ne considérera jamais que se rendre disponible et à l’écoute de ses collaborateurs est une perte de temps. Au contraire, se nourrir de feedback réguliers fait partie intégrante de son rôle. Cela permet de garantir une continuité dans l’harmonie de son équipe. Le moindre doute sur une situation de malaise doit être levé. 

Dans la guerre qui sévit souvent entre deux services, il s’agira là d’une tout autre démarche. La guerre entre le service commercial et le service marketing. Du grand classique… : « Ils sont assis à leur bureau et ne connaissent rien des clients ! » – Dit le bon commercial. « Non mais ils voient pas plus loin que leur pare-brise ou quoi ? » répond le marqueteur. 

Et si tout ça ne partait finalement que d’un biais cognitif ? D’une perception différente des choses ? Chaque entreprise aura sa vérité, mais ma vérité est la suivante : pour faire collaborer deux équipes, faites-les communiquer au maximum. Et surtout, donnez-leur des objectifs communs ! Chacun ne voit bien souvent que son apport dans la chaîne de valeur, et pas celui de l’autre. 

Finalement gérer un conflit, c’est simple ! Il suffit de l’anticiper et s’il a lieu, de le regarder en face et le traiter ! Vous avez d’autres conseils en gestion de conflits ? N’hésitez pas à nous les donner en commentaire.

RHment vôtre,

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Christophe Prevelle

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