Votre collaborateur a-t-il sa carte de fidélité ?

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une main qui tient une carte

En quoi les métiers RH se rapprochent des fonctions commerciales ? [Episode 3]

Dans les deux premiers épisodes de cette série, nous avons parcouru les similitudes entre un recruteur et un commercial « chasseur » puis nous avons vu l’importance de la marque employeur tout comme la vitrine d’une boutique. Aujourd’hui, nous allons parler de la fidélisation des collaborateurs.

VOTRE COLLABORATEUR A-T-IL SA CARTE DE FIDÉLITÉ ?

Le client est maintenant entré dans votre magasin, votre collaborateur est arrivé au sein de votre entreprise. Quand on sait que le turnover s’accélère et que les talents restent de moins en moins longtemps dans les entreprises, il devient essentiel de les fidéliser à long terme au sein d’une entreprise. Si vous avez de nombreuses cartes de fidélité dans votre portefeuille ce n’est pas un hasard : il coutera toujours moins d’argent à une entreprise d’encourager le réachat à un client existant que d’en acquérir de nouveaux.

Si on fait un parallèle avec le monde RH, on se rend compte que les coûts sont les mêmes ! Un recrutement raté coute des sommes faramineuses si l’on agglomère tous les coûts cachés.

La première étape pour un commercial sera d’accueillir convenablement son client pour qu’il se sente en confiance. Pour votre collaborateur, vous devez mettre en œuvre un processus d’intégration qui favorise l’engagement et le bien-être dans ses nouvelles équipes. J’ai par exemple eu l’occasion de rencontrer des services RH qui proposaient un parcours d’intégration basé sur le « vis ma vie ». Pendant 6 semaines, 2 jours était consacrés hebdomadairement à la connaissance de tous les métiers de l’entreprise. Cela permet d’une part de faire connaissance avec toutes les parties prenantes de l’entreprise, mais également de comprendre tous les enjeux liés à l’activité. Inévitablement, votre collaborateur trouvera plus de sens et sera plus engagé s’il a la connaissance d’une majorité de ses collègues, et de toutes les informations nécessaires à ses différentes missions.

La seconde étape sera de prendre en compte ses aspirations dès son arrivée. Vous pourrez alors construire un plan de formation et un plan de carrière adapté à ses envies et en lien avec vos enjeux stratégiques. C’est ce que fait aujourd’hui un bon commercial, il va recueillir le besoin de son client à travers une phase de découverte pour proposer les produits adaptés à ses besoins.  Proposez un téléviseur à un client venu acquérir un lave-linge et il partira rapidement à la concurrence, pourquoi alors proposer une formation Excel à un collaborateur qui a besoin de monter en compétences sur des aspects managériaux ? Encore faut-il le savoir…

Enfin, et je reviens ici sur les cartes de fidélité, encouragez « le réachat ». Si l’on transpose aux enjeux RH, il s’agit ici de favoriser la mobilité interne verticale, mais aussi horizontale. Si votre plan de formation est adapté et que vous connaissez les compétences et aspirations de vos collaborateurs, un commercial peut tout à fait passer sur des fonctions RH. La preuve avec ces derniers smoothies RH ! C’est valable pour un ensemble de métiers. Vous coute-t-il vraiment plus cher de recruter un nouveau collaborateur ou de former à de nouvelles compétences techniques un collaborateur déjà engagé et intégré à vos équipes ? Si je reprends l’exemple de ma boutique, un client venu acheter un téléviseur aujourd’hui, pourra potentiellement vous acheter un lave-linge quelques mois plus tard…

En conclusion, le RH d’aujourd’hui doit mettre en œuvre une véritable stratégie de fidélisation de ses collaborateurs. La question qui pourrait rester en suspend est celle de la rémunération. Bien souvent je croise des salariés dont l’augmentation a été refusée alors qu’il s’agit d’un simple alignement au marché du travail. La conséquence est inévitable, ils vont chercher ailleurs ce qu’ils n’ont pu trouver dans leur entreprise. Pour le service RH, cela implique un nouveau recrutement, synonyme de coût pour l’entreprise. Comble de l’histoire, la plupart du temps, le nouveau collaborateur est bien recruté au prix du marché… Augmenter ou ne pas augmenter, le débat est lancé dans la section commentaire !

RHment vôtre,

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Christophe Prevelle

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